Os seus autores son Antonio Fernández Vázquez, Mª José García Santos e Raquel Gulías Sanmartín, persoal técnico do Issga.
A evolución tecnolóxica das diversas canles de información e comunicación obrigou os “Call Center” tradicionais, entendidos como centrais de atención telefónica nas que se realizan e reciben chamadas, a se transformar en “Contact Center”, un sistema onde se integran diversas canles de interacción coa empresa ademais do teléfono, como son o correo electrónico, a mensaxería SMS, as redes sociais, os chats…
Estes centros proporcionan novas formas de xestión e acceso aos produtos e servizos que as empresas lle ofrecen ao mercado e administran de maneira integral todas as necesidades de comunicación das empresas a través de todos os medios dixitais ao seu alcance.
O persoal que traballa neste sector, debido ao desenvolvemento das novas tecnoloxías e ás necesidades de clientes/usuarios, asume cada vez un abano más amplo de funcións e áreas: atención de calidade, información específica, axuda de uso ao cliente… desvinculándose da idea exclusiva das “vendas” que está na orixe dos call center. Cómpre ter en conta que os avances tecnolóxicos acabaron por xerar unha serie de cambios nas características e nas condicións de traballo e que, aínda que en certos casos os riscos tradicionais se reduciron, tamén provocaron a aparición dos chamados «riscos emerxentes», entre os que se inclúen os riscos ergonómicos e psicosociais que poden ter efectos negativos sobre a saúde. Resulta imprescindible, xa que logo, a identificación, avaliación e prevención dos devanditos riscos.
