Sus autores son Antonio Fernández Vázquez, Mª José García Santos y Raquel Gulías Sanmartín, persnoal técnico del Issga.
La evolución tecnológica de los diversos canales de información y comunicación ha obligado a los “Call Center” tradicionales, entendidos como centrales de atención telefónica en las que se realizan y reciben llamadas, a transformarse en “Contact Center”, en donde se integran diversos canales de interacción con la empresa además del teléfono, como son el correo electrónico, la mensajería SMS, las redes sociales, chats …, que aportan nuevas formas de gestión y acceso a productos y servicios que las empresas ofrecen al mercado, administrando de manera integral todas las necesidades de comunicación de las empresas, a través de todos los medios digitales a su alcance.
El personal que trabaja en este sector, debido al desarrollo de las nuevas tecnologías y a las necesidades de clientes/usuarios, asume cada vez un abanico más amplio de funciones y áreas: atención de calidad, información específica, ayuda de uso al cliente, desvinculándose de la idea exclusiva de “ventas”, que fue el origen de los call center.
Es importante tener en cuenta que los avances tecnológicos han generado una serie de cambios en las características y en las condiciones de trabajo y que en ciertos casos, se han reducido riesgos tradicionales, pero también han provocado la aparición de los llamados “riesgos emergentes”, entre los que se encuentran los riesgos ergonómicos y psicosociales que pueden generar efectos negativos sobre la salud. Resulta, por tanto, imprescindible la identificación, evaluación y prevención de dichos riesgos.
